Mai 29, 2020
Her på Butikkbloggen skriver vi ofte om hvor viktige gode kundeopplevelser er, både for salg og for at kundene skal komme tilbake til butikken. Kunder som kommer til en butikk hvor de ansatte er imøtekommende, hjelpsomme og lyttende har stort sett alltid gode opplevelser. Så er spørsmålet om det er noe mer de ansatte kan gjøre, utover å skape gode kundeopplevelser, som kan hjelpe både kundene og butikken?
I denne artikkelen tar vi for oss ‘mersalg’ og hvordan du kan øke sjansene for at kundene handler mer når de først er i din butikk. Vi har tidligere på bloggen skrevet om ‘mersalg med mening’, som baserer seg på å lytte til kunden og anbefale produkter som kunden har behov for i stedet for helt tilfeldige produkter. I denne artikkelen kan man tenke både på mersalg i forhold til relaterte produkter til det originale kunden kom for, men også på hvilke andre behov kunden uttrykker som dine produkter kan fylle.
Før vi starter
Mersalg skal aldri være å prakke på kunden produkter de ikke trenger eller har behov for. Det resulterer i dårlige kundeopplevelser, og er ikke noe noen burde drive med. Godt mersalg baserer seg på god kommunikasjon med kunden, så om det ikke er på plass må man begynne der. De ansatte i butikken må være åpne, imøtekommende og hyggelige. De må rett og slett være noen kundene dine vil snakke med enten de har tenkt til å kjøpe noe eller ikke.
Så lenge det er på plass er du klar for å få tips til hvordan du kan øke mersalg i din butikk:
Lytt til kunden
Sjansen for å få mersalg øker selvfølgelig dramatisk med en gang kundene er i dialog med deg, og det er det et par grunner til. For det første så skaper kommunikasjon gode relasjoner og gir kunden rom til å slappe av og føle seg velkommen, det er nettopp dette som gjør kunden åpen til forslag eller veiledning fra deg. For det andre så vil det kunden forteller hjelpe deg foreslå og anbefale produkter som kan fylle kundens behov. Dette gjør at du slipper å anbefale produkter i blinde, men kan ta det kunden sier, forstå behovene de har og foreslå et produkt som fyller akkurat det behovet.
3 kjappe tips til å lytte bedre:
- Pass også på at du venter og ikke avbryter kunden, selv om du tror du vet hvor de er på vei.
- Bli kvitt distraksjoner. Kundene ser når du sjekker mobilen eller klokken og det kan gjøre at de føler at du ikke lytter fullt ut.
- Ha god øyekontakt og still spørsmål.
Så er spørsmålet hvordan kan du forsikre deg om at du får mest mulig informasjon fra kunden i samtalen deres?
Still åpne spørsmål
Alt for ofte kan spørsmålene butikkansatte stiller være ganske lukkede. Dette gjør at de ikke får all informasjonen de har behov for, noe som gjør det vanskelig, om ikke umulig, for dem å foreslå produkter som fyller kundens behov. Åpne spørsmål er løsningen, og er noe ansatte gjerne kan øve på. Åpne spørsmål betyr enkelt og greit spørsmål som har flere mulige svar og som kan stimulere diskusjon og videre samtale.
Her er noen eksempler på åpne spørsmål fra en butikk hvor kunden ser på en kjole:
- Hva planlegger du å bruke kjolen til?
- Hvor mye tenker du at den får koste?
- Hva slags kjoler bruker du vanligvis?
“Hva synes du om den?” er et åpent spørsmål, og gir kunden mulighet til å fortelle hva de tenker og synes. I motsetning til “Likte du den?” som er et “ja” eller “nei” spørsmål.
Lag egne tilbud for mersalg
Er mange av kundene som kjøper kjoler hos deg også på utkikk etter sko? Ja, da kan du vurdere å tilby en liten rabatt på et par sko om man kjøper en kjole. Dette vil fungere som et aldri så lite insentiv til kunden for å kjøpe sko i samme slengen. Dette tilbudet kan enten annonseres eller være noe selgeren selv tar opp om muligheten byr seg. Om du velger at dette er et verktøy selgerne skal få ha i baklomma når det trengs, så bidrar det også til en god kundeopplevelse. Tenk: “Vi har et tilbud på 20% rabatt på sko om man kjøper kjole nå” kontra “Jeg kan gi deg 20% rabatt på et par sko til kjolen om du vil ta en kikk”. I det siste eksempelet føler kunden at de får spesialbehandling og at den ansatte legger godt til rette for dem.
Gjør kunden trygg
Vårt siste tips er at det er lurt å ha trygghet i tankene når vi forsøker å få til godt mersalg i butikk. Når kunden allerede har brukt penger i butikken kan de føle at de ikke burde bruke mer. Det er nettopp da det kan passe å minne kunden på bytterett eller åpent kjøp. Dette gjør at kunden kan føle seg mer trygg på at kjøpet de gjør, som for eksempel et par sko i tillegg til en kjole, er noe de kan forandre senere dersom de ombestemmer seg. For din del, så lenge du har gjort jobben din og lyttet til kundens behov og anbefalt produkter som fyller de behovene, så er sjansen for at du får varer i retur veldig lav. Lytt til kunden og føl deg frem på om dette punktet er relevant for hver enkelt kunde.
Vi håper at noen av disse tipsene var nyttige for deg. Her på Butikkbloggen skriver vi om alt som er av interesse for deg som vil starte eller har en butikk/nettbutikk. Les vårt innlegg om hvordan du kan få mer ut av Instagram her.