Sep 25, 2020
Hvordan skal vi få flere kunder i butikken? Hvordan skal vi få dem til å kjøpe noe når de først kommer? Som butikkeier kjenner du deg nok igjen i disse spørsmålene – det burde du i alle fall. Butikkeiere bruker tid, penger, og energi på å få kunder inn i butikken, tilrettelegge for at kundene blir i butikken og at de finner det de er på jakt etter. Men der stopper det for mange. I denne artikkelen har jeg derfor samlet noen konkrete tips til hvordan du kan tilrettelegge for at kundene skal komme tilbake til akkurat din butikk.
Dine ansatte må være eksperter
Alle som møter kunder i butikk må være hyggelige, imøtekommende og ikke minst eksperter på det dere selger. De ansatte skal kunne guide kunden og svare på alt av spørsmål om produktene. Det er få ting som er mer frustrerende enn ansatte som ikke vet nok om produktene de har. Og om man ikke vet svaret på et spesifikt spørsmål kunden har så er det best å være ærlig om det og prøve å finne ut av det så fort som mulig – vis kunden at du bryr deg. Ansatte som er eksperter gjør at kundene føler de kan stole på dem og de vil føle at de er i gode hender.
Les også: Hvordan god kundebehandling kan hjelpe din butikk
Tips: Tilrettelegg for at dine ansatte kan lære mer om produktene i din butikk. Oppmuntre også ansatte til å dele kunnskap seg imellom.
Tenk på kundeopplevelsen
Hvordan er det egentlig å handle i din butikk? Er det noe du kunne gjort for å gjøre opplevelsen bedre? Se for deg hvordan det er for nye kunder så vel som tilbakevendende kunder å komme inn i din butikk. Her er noen spørsmål som kan være lurt å stille seg selv:
- Er butikken oversiktlig?
- Hvordan ser butikken ut (layout, dekorasjon, lys, hyller)?
- Er de ansatte synlige?
- Roterer du varene du stiller ut jevnlig?
- Hvordan oppleves kassen (betalingsløsninger, enkelhet osv.)?
Tips: Inviter noen du kjenner til å besøke butikken når du ikke er der for å undersøke hvordan kundeopplevelsen er. Du kan lære mye fra litt ærlig tilbakemelding fra en venn eller bekjent om du spør pent.
Finn ut hva kundene dine ser etter
Noen kunder går inn og ut av butikken din og du ser dem aldri igjen, hvorfor? Tidligere i år intervjuet jeg Marie, eier og butikksjef hos Minifroggen i Bærum, og hun fortalte meg hva hun gjør for å finne ut hvorfor kunder går ut uten å kjøpe noe:
“Hvis noen går ut uten å finne noe så spør jeg gjerne: “Hva var det egentlig du så etter i dag?” for å få vite hva folk ser etter som jeg ikke har.”
Hun bruker så svarene hun får til å informere valg hun tar om innkjøp i fremtiden. Jeg synes flere burde gjøre akkurat det samme. På denne måten så finner du ut hvorfor folk ikke kjøper ting i butikken din, og selvfølgelig ikke kommer tilbake, og samtidig får du vist at du faktisk bryr deg om hva folk ser etter i din butikk.
Kundeklubb
En kundeklubb kan være et fantastisk verktøy for å få kunder tilbake til din butikk. Bare tenk på alle kafeene som gir ut klippekort hvor hver tiende kaffe er gratis. Kostnaden for kafeen er liten og potensialet er stort.
Nå skal det sies at det ikke er like lett for alle typer butikker å starte en kundeklubb. En klesbutikk kan ikke gi bort hvert tiende plagg gratis, det blir fort dyrt for butikken. Men hva om hvert tiende kjøp gir kunden 10% rabatt? Eller, kanskje de nyeste plaggene kun er tilgjengelige for medlemmer av kundeklubben den første uken i butikken? Her er det bare fantasien som setter grenser. Det som er viktig er at kunden føler at de får noe ut av å være med i kundeklubben og like viktig er det at du ikke taper penger på det du tilbyr.
Vis at butikken er på sosiale medier
Du har sikkert sett at mange butikker har skilt i vinduet eller ved kassen med butikkens sosiale medier og en oppfordring til å følge dem. Dette er det god grunn til. Når kunder blir følgere åpner det for at du kan holde kontakten med dem når de ikke er i butikken. Se for deg en ny kunde som ender opp med å følge butikken din på Instagram – nå har du plutselig muligheten til å vise frem nye produkter og markedsføre direkte til noen du vet er interessert i å handle i butikken din. Det er gull verdt.
Pssst! Husk at å ha en strategi og en plan for sosiale medier er viktig om du vil lykkes. Les vårt innlegg om akkurat det her.
Kundeservice er alfa og omega
Vi har skrevet om kundeservice i butikk mange ganger tidligere (her og her) og det er det god grunn til. Faktum er at god kundeservice er en av de beste måtene å øke både antall salg i butikken, hvor mye hver kunde kjøper, og hvor mange kunder som kommer tilbake. Her har du noen av hovedpunktene alle som jobber med kunder i butikk bør ha i tankene:
Gjør det lille ekstra
Dette kan være hva som helst, men målet er å vise kunden at du faktisk bryr deg. Gå på bakrommet og sjekk om du har den størrelsen kunden ser etter, selv om du er ganske sikker på at dere er utsolgt. Og om det er utsolgt så kan du alltid tilby å bestille et par eller sende kunden en mail/sms når de er tilbake på lager.
Hjelp, ikke selg
De butikkansatte som er genuint hjelpsomme og som forstår hva kunden ser etter er faktisk de som ender opp med å selge mest. Kunder nå til dags legger fort merke til om du prøver å pushe et produkt på dem. Se på deg selv som en ekspert og en rådgiver – så får du fornøyde kunder som kommer tilbake gang på gang.
Vis at du er tilstede
Denne er ganske åpenbar, men ikke for alle. Butikkansatte som stirrer ned i en mobiltelefon eller snakker i telefonen gjør at kundene ikke får den oppmerksomheten de fortjener. Kundeopplevelsen blir dårlig med en gang man må vente eller lete etter en ansatt for å få hjelp. Husk også at det alltid er kunden i butikken som må prioriteres selv om telefonen ringer.
Smil, og si takk
Kundene dine kunne valgt å handle på nett, men de har kommet til din butikk – gjør ditt for at de ikke angrer. Det er ingen som vil komme tilbake til en butikk der de ansatte knapt sier noe og ser misfornøyde og sure ut. Ja, folk kan ha dårlige dager og være slitne, men når man jobber med kunder så må man klare å legge det bort de timene man er på jobb. Det er få ting som bidrar til dårlige kundeopplevelser like sterkt som en uhyggelig ansatt som ikke hilser, ikke sier takk, og så vidt sier hvor mye du skal betale.
Gi dine kunder infoen de fortjener
Det er alltid greit å nevne bytterett og returrett på produkter selv om kunden ikke spør om det. Dette viser at dere tilrettelegger for at kunden kan føle seg trygg i sitt kjøp. Du unngår også misforståelser om en kunde tror et produkt kan byttes som ikke kan det en gang i fremtiden.
Jeg håper denne artikkelen var hjelpsom, og om du har noen spørsmål eller forslag til temaer du vil lese om her på bloggen kan du gjerne sende meg en mail her.
Les også gjerne et av våre mest populære innlegg skrevet av Tor-Erik Nikolaisen:
Hvordan øke salget i din butikk.