Hvorfor skal folk velge en frittstående butikk fremfor de store kjedene og nettbutikkene? Svaret er sjelden pris. Det er opplevelsen: å bli møtt av noen som har tid, som kan produktene og som husker deg neste gang du kommer innom.
Se for deg dette: Du finner en bukse i en stor kjede og får omsider tak i en ansatt som finner størrelsen din – og så forsvinner. I prøverommet viser det seg at buksen er liten i størrelsen. Av med buksen, på med din egen, ut og lete etter en større størrelse, og så hele runden på nytt. Det er en dårlig kundeopplevelse, og den er vanlig.
Her ligger mulighetene for den mindre butikken. Når kunden føler seg sett, hørt og godt hjulpet, gir det to ting: mer salg og den beste markedsføringen som finnes. Denne artikkelen viser hvordan du skaper slike opplevelser gjennom hele kundereisen.
Før kunden setter foten i butikken
God kundebehandling begynner før du har sagt et ord. Rammene rundt besøket avgjør om kunden føler seg velkommen.
Prøverommet
Prøverommet er stedet der kjøpet avgjøres. Sørg for at det ikke er for trangt, at døren eller forhenget skjermer godt, at lyset er godt og at speilene lar kunden se seg selv fra flere vinkler. En krok, en benk eller en stol gjør stor forskjell.
Tips: Prøv ditt eget prøverom. Er temperaturen behagelig når du bare har på undertøyet? Ville du vært der inne en stund og prøvd flere plagg? Hvis ja, vil kunden din sannsynligvis føle det samme.
Utstillingsvinduet
Et vindu som endres jevnlig, viser at butikken lever og gir forbipasserende noe nytt å se. Du trenger ikke bygge alt om hver gang – nye plagg på mannekengene, nye bilder eller litt ny dekor kan være nok. Tenk også over om mannekengene ligner kundene dine. I dag finnes det mannekenger i mange ulike fasonger.
Liv i butikken
Ingen vil gå inn i en butikk som ser stengt eller forlatt ut. Musikk på et behagelig nivå og ansatte som er i bevegelse gir liv. Noen butikker lar de ansatte prøve jakker, skjerf og hatter når det er rolig, så det synes utenfra at noe skjer.
Innkjøpet
Kunder handler sjelden for å kjøpe ett plagg. De vil finne noe de føler seg vel i og tar seg godt ut i. Ha derfor hele antrekk i tankene når du kjøper inn, ikke bare enkeltplagg. Da blir det lettere å hjelpe kunden videre når det første plagget er funnet.
Det første møtet
Det klassiske «Kan jeg hjelpe deg?» får nesten alltid svaret «Nei takk, jeg bare ser». Prøv heller noe mer uforpliktende, som «Hei, velkommen inn! Si gjerne fra om du lurer på noe». Da anerkjenner du kunden uten å kreve noe tilbake.
Gi kunden noen sekunder til å orientere seg før du tar kontakt, og les kroppsspråket. En som ser seg søkende rundt, vil ofte ha hjelp. En som går målrettet mot en bestemt avdeling, vil kanskje finne frem selv. Pass på ditt eget kroppsspråk også: stå åpent, ta øyekontakt og la telefonen ligge, selv når det er rolig.
Finn ut hva kunden trenger
God kundebehandling handler om å forstå hva kunden faktisk trenger – ikke hva du tror. Still åpne spørsmål: «Hva slags anledning skal jakken brukes til?» eller «Hva er viktigst for deg – varme, stil eller at den passer til mye?».
Lytt også etter det som ikke blir sagt. En kunde som nøler ved prislappen, er kanskje prisbevisst. En som «bare skal ha noe enkelt», vil ikke overveldes med alternativer. Oppsummer gjerne underveis: «Så du er ute etter en vanntett jakke som funker både til hverdags og på tur, helst i en nøytral farge?» Det viser at du lytter, og gir kunden sjansen til å rette opp misforståelser.
Tilpass rådene til personen. En erfaren kunde vil gjerne ha detaljer og sammenligninger, mens en førstegangskjøper trenger enklere forklaringer og mer veiledning.
Styling og produktkunnskap
En selger i en kjede viser deg fire forskjellige jeans. En stylist viser deg ett par – og hvordan det kan brukes i et komplett antrekk. Jobber du i en klesbutikk, er du trolig over middels interessert i mote. Bruk det. Vis kundene hvordan plaggene kan kombineres, og hjelp dem å finne det som kler dem.
Vil du bli tryggere på styling, er dette gode steder å starte:
- Styling etter kroppsfasong – Stylecraze går gjennom hvilke antrekk som passer ulike kroppsfasonger.
- Stylingtips og triks – Jessica Neistadt viser små grep som løfter et helt vanlig antrekk.
- Hello Fashion – en blogg som gjør det lett å følge med på motetrender.
Uansett bransje gjelder det samme: snakk om hva produktet gjør for kunden, ikke bare om egenskapene. Og vet du ikke svaret, ikke dikt opp noe. «Godt spørsmål, la meg sjekke det for deg» bygger mer tillit enn et halvgodt svar. Vær også ærlig om begrensninger. Kunder som opplever at du er ærlig, også når det ikke gagner salget, kommer tilbake.
Vis hva dere kan
Kunden vet ikke nødvendigvis at de ansatte kan gi god stylinghjelp. En enkel måte å vise det på: la hver ansatt style en mannekeng, og heng opp en lapp med navn og gjerne et bilde. Kunden ser et antrekk som faller i smak, tenker «Kari har god smak» – og har fått en relasjon til den ansatte før dere har snakket sammen.
Ansatte bør også gå i klær fra butikken. Det viser at de liker det de selger, og kundene ser hvordan plaggene tar seg ut i bruk.
Gjør kunden komfortabel
Kunden skal føle at du har tid, men at det går effektivt. Kom raskt med nye størrelser og ta bort plagg som allerede er prøvd, så det ikke blir rotete i prøverommet. Fokuset er å finne noe kunden føler seg vel i – da kommer salget av seg selv.
Forsøk å huske det du får vite: størrelser, hvilket prisnivå kunden er komfortabel med, og hva som faller i smak. Noen noterer dette etter besøket, så de kan gi en enda bedre opplevelse neste gang.
Små ting teller. Et glass vann eller en kopp kaffe, og en god stol til den som er blitt med på handleturen litt mot sin vilje, gjør at kunden kan ta seg god tid.
Mersalg som oppleves som hjelp
Mersalg har et dårlig rykte, men gjort riktig er det god service. Kjøper kunden nye skinnsko, er det nyttig å foreslå impregnering som gjør at skoene holder lenger. Noen prinsipper:
- Foreslå ting som naturlig hører sammen med det kunden har valgt.
- Forklar hvorfor det er nyttig i kundens situasjon.
- Hold deg til ett eller to forslag.
- Godta et «nei takk» med en gang.
Les mer i artikkelen om hvordan du kan øke salget i din butikk.
Når noe går galt: klager og reklamasjoner
Klager kommer, uansett hvor god butikken er. Måten du håndterer dem på, avgjør om kunden kommer tilbake. Ofte handler klagen like mye om at kunden føler seg oversett, som om selve varen.
Motstå impulsen til å gå i forsvar. Lytt ferdig uten å avbryte, vis at du forstår frustrasjonen, og ta ansvar: «Jeg forstår at dette er irriterende, og jeg skal gjøre det jeg kan for å ordne det.» Snakk om løsningen, ikke om hvem som har skylden, og ikke skyld på leverandøren eller kolleger.
Ha klare retningslinjer for bytte og reklamasjon som alle ansatte kjenner. Ingenting er mer frustrerende for en kunde enn å få ulike svar fra ulike ansatte. Når kjøpet er registrert i kunderegisteret, slipper kunden å lete etter kvitteringen.
Avslutningen og oppfølgingen
Slutten av besøket blir ofte sittende. Sørg for at betalingen går raskt og smidig, pakk varene pent og takk kunden oppriktig. Et «Velkommen tilbake!» koster ingenting.
Kundeforholdet slutter ikke ved kassen. Gi beskjed når en vare kunden har spurt etter kommer inn, eller send en kort hilsen etter et større kjøp. En kundeklubb gir kunden en grunn til å komme tilbake og gir deg oversikt over hva de faste kundene liker. Vær åpen om hvilke fordeler medlemmene får, og hvordan du bruker opplysningene deres.
Handler kundene både i butikken og på nett, bør kasse og nettbutikk dele samme kunderegister, slik at du ser hele kundeforholdet samlet. Se hvordan Shoplabs fungerer for klesbutikker.
Tenk på de gangene du selv har hatt en virkelig god opplevelse som kunde. Noen lyttet, brydde seg, var tålmodige – og husket deg neste gang. Det personlige preget er noe verken de store kjedene eller nettbutikkene kan kopiere, og det er den mindre butikkens største fortrinn.
