Hva skiller en butikk som selger godt fra en som sliter? Sjelden én ting. Det handler om mange små, bevisste valg: hvordan du møter kunden, hvordan varene presenteres, hvordan du priser og følger opp. Her er ti konkrete grep du kan ta i bruk i din butikk – enten du jobber alene i disken eller leder et team.
Bruk gjerne artikkelen som en oppfrisker om du har lang erfaring fra butikk, eller del den med nyansatte som skal lære seg faget.
1. Start med kundens behov
Kunder kommer ikke inn i butikken din tilfeldig. De har et behov de vil ha løst: en kjole til et selskap, en genser som er varm uten å være for tung, en gave til noen som har alt. Det betyr at du ikke trenger å overtale noen. Jobben er å forstå behovet og vise frem det som løser det.
Still åpne spørsmål. «Hva slags anledning skal den brukes til?» gir deg langt mer å jobbe med enn «Kan jeg hjelpe deg?», som nesten alltid får svaret «Nei takk, jeg bare ser». Oppsummer gjerne det du har hørt, så kunden kan rette opp misforståelser før du begynner å vise varer.
Og hvis du ikke har noe som løser behovet? Da skal du ikke prøve å selge noe annet. Forsikre deg om at du har forstått kunden riktig, og hjelp dem heller videre til en butikk som har det de trenger. Du mister et salg den dagen, men du vinner tillit – og den sprer seg i nærmiljøet raskere enn noen annonse.
2. Mersalg med mening
For mange gir ordet mersalg en dårlig smak i munnen, fordi det forbindes med å bli presset til å kjøpe ting man ikke trenger. Se for deg at du har funnet en dress til et bryllup, og ved kassen spør den ansatte om du vil se på noen solbriller de nettopp har fått inn. Det er mersalg uten mening.
Mersalg med mening tar utgangspunkt i behovet kunden allerede har. Kunden skal i bryllup i ny dress – har de en skjorte som passer til? Når spørsmålet kommer mens kunden prøver dressen, oppleves det som hjelp, ikke som salg.
To ting avgjør om det fungerer:
- Tidspunktet. Spør før kunden står ved kassen. Ved kassen har kunden gått fra kjøpsmodus til betalingsmodus.
- Formuleringen. «Hvilken skjorte skal du bruke til dressen?» lar kunden selv oppdage behovet. «Trenger du en ny skjorte også?» dytter behovet på kunden.
Prøverommet er et naturlig sted for dette. Kunden har allerede satt av tid og er innstilt på å handle. En ansatt som kommer med en annen størrelse, en annen farge eller et plagg som passer til, gjør handleturen enklere for kunden. Begrens deg til ett eller to forslag, og godta et «nei takk» med en gang.
3. Bli ekspert på produktene dine
Folk kjøper fra folk de stoler på, og kunder merker fort om du kan produktene dine. En ansatt med god produktkunnskap blir en rådgiver, og anbefalingene får større tyngde.
Snakk om fordeler, ikke bare egenskaper. At en jakke har en bestemt membran betyr lite for de fleste. At den holder deg tørr på sykkelen til jobb, betyr mye.
De beste selgerne vet også hva butikken ikke har, og hvorfor. Kanskje har du et bedre alternativ, kanskje kan varen bestilles hjem. Slik bygger du kunnskapen:
- Gå gjennom butikken og lær deg produktnavn, størrelser, varianter og farger.
- Besøk varemesser og snakk med leverandørene.
- Følg bransjen i sosiale medier og på blogger for å fange opp trender.
- Legg merke til hva kundene spør om, og hva som selger spesielt godt – og finn ut hvorfor.
- Besøk andre butikker i bransjen. Hva har de som du ikke har?
4. Husk at kunder er folk
Det høres selvsagt ut, men i en travel hverdag er det lett å glemme. De beste kundeopplevelsene er de der kunden føler seg sett og hørt. Her finnes ingen snarveier: det eneste som fungerer, er å være genuint interessert.
Noen kunder vil knapt si hei, andre vil gjerne prate lenge. Les situasjonen, gi kunden tid til å orientere seg og vær synlig og tilgjengelig uten å være påtrengende. Et vennlig «Si fra om du lurer på noe» er ofte nok i starten.
Kundene dine bor i nærområdet, handler i de andre butikkene rundt deg og har et nettverk av folk i samme målgruppe. En god samtale og et ærlig råd blir fortalt videre. Les mer om dette i artikkelen om hvordan god kundebehandling kan hjelpe din butikk.
5. Gjør et godt førsteinntrykk
Fasaden, vinduet og de første meterne inne i butikken avgjør ofte om en forbipasserende kommer inn. Rene vinduer, et tydelig skilt og et ryddig inngangsparti uten hindringer er grunnleggende, men blir overraskende ofte glemt.
Vindusutstillingen er butikkens viktigste reklameflate. Gi den et tydelig tema, begrens antall produkter og skap et blikkfang. Bytt utstillingen jevnlig, gjerne knyttet til sesonger og lokale begivenheter – et vindu som står likt i månedsvis, slutter folk å se. Du trenger ikke bygge alt om hver gang: nye plagg på mannekengene eller litt ny dekor kan være nok.
Inne i butikken spiller lys, lyd og temperatur inn. Musikk på et behagelig nivå og ansatte som er i bevegelse gjør at butikken virker levende. Mørke hjørner blir oversett av kundene, så gå en runde med kritiske øyne og se om belysningen løfter frem varene.
6. Plasser varene bevisst
Hvordan varene presenteres, påvirker direkte hva som blir solgt. Noen enkle prinsipper:
- Del butikken i soner etter kategori eller bruksområde, så kunden finner frem uten å lete.
- Legg nyheter og sesongvarer nær inngangen, og de varene kunden uansett oppsøker lenger inn, så kunden går gjennom butikken.
- Bruk øyehøyde til det viktigste, for eksempel bestselgere og varer med god margin.
- Grupper etter bruk, ikke bare etter merke. Tursko, sokker og sekk hører sammen.
- Vis hele antrekk og ferdige sett. En stylet mannekeng viser hvordan plaggene brukes sammen og gjør det lett å kjøpe mer enn ett.
- Bruk kassesonen til små tilleggsvarer som faktisk passer til det kunden kjøper.
Unngå både tomme og overfylte hyller. Et ryddig, men velfylt inntrykk gjør det lettere for kunden å velge.
7. Tenk gjennom pris og kampanjer
Du trenger ikke være billigst, men kunden må forstå hvorfor varen er verdt prisen. Prisstrategien bør henge sammen med hvordan du vil posisjonere butikken.
Kampanjer skaper trafikk og hjelper deg å tømme lageret for sesongvarer, men for hyppige salg lærer kundene å vente på neste rabatt. Planlegg kampanjene rundt naturlige anledninger som sesongskifter og høytider. Vurder også tilbud som gir noe ekstra i stedet for å kutte prisen, for eksempel en gave eller gratis tjeneste ved kjøp over et visst beløp.
Tidsbegrensede tilbud gir kunden en grunn til å handle nå, men vær ærlig. Et «siste sjanse»-tilbud som dukker opp igjen uken etter, svekker tilliten. Det samme gjelder førpriser: de må være reelle, og villedende prismarkedsføring er ikke lov etter markedsføringsloven.
8. Koble butikken til nett
De fleste kunder sjekker deg ut på nett før de kommer innom. Hold Google-profilen oppdatert med riktige åpningstider og gode bilder, og svar på anmeldelser – både de positive og de negative.
En nettbutikk som er koblet til sortimentet i den fysiske butikken, gjør det enklere å handle. Kunden kan se om varen er på lager før turen, eller bestille på nett og hente i butikken. Da bør kasse og nettbutikk dele samme lager, slik at lagerstatusen er riktig uansett hvor varen blir solgt. Se hvordan Shoplabs samler kasse og nettbutikk i én løsning.
Sosiale medier kan gi konkret trafikk til butikken. Vis produktene i bruk, ta kundene med bak kulissene og gi dem en grunn til å komme innom: nyheter, arrangementer eller personlig styling. Bruk gjerne egne rabattkoder i kampanjene, så du ser hva som faktisk gir salg.
9. Bygg kundeklubb og følg opp
Faste kunder er gull verdt. En kundeklubb gir dem en grunn til å komme tilbake, og gir deg innsikt i hva de kjøper. Hold det enkelt: innmelding i kassen med telefonnummer eller e-post, og fordeler som oppleves som reelle, som tidlig tilgang til salg eller en hyggelig bursdagsoppmerksomhet.
Personlig oppfølging skiller deg fra kjedene. Gi beskjed når en vare kunden har spurt etter, kommer inn, eller send en kort hilsen etter et større kjøp. Det føles relevant på en helt annen måte enn et generelt nyhetsbrev. Vær tydelig på hva kundene sier ja til, og hvordan du bruker opplysningene deres.
10. Mål effekten og juster
Ingen av grepene over gir varig effekt uten at du følger med på resultatene. Velg noen få nøkkeltall og følg dem jevnlig:
- Konverteringsrate – hvor mange av de besøkende som handler
- Snitthandel – gjennomsnittlig beløp per kjøp
- Varer per kjøp – et godt mål på om mersalget fungerer
- Gjenkjøp – hvor mange som kommer tilbake
Kassesystemet ditt er den viktigste datakilden: hvilke varer som selger, når på dagen det er travlest og hva kampanjene faktisk ga. Test én endring om gangen, for eksempel ny vindusutstilling eller ny plassering av en varegruppe, og mål i noen uker før du vurderer resultatet. Endrer du alt samtidig, vet du ikke hva som virket.
Snakk også med kundene. Tallene forteller hva som skjer, men kundene forteller hvorfor. Kanskje er musikken for høy, eller kanskje savner de et bestemt merke.
Å øke salget handler ikke om ett stort grep, men om summen av mange små. Velg to eller tre av tipsene som passer best for din butikk, gjennomfør dem skikkelig og bygg videre derfra.
