Jan 24, 2020
Hva skiller en god og en dårlig selger? Hvilke tankemåter kan hjelpe deg med å bli bedre i jobben din, og øke omsetningen? Er mersalg bare en sleip måte å få mer ut av hver kunde? Disse og flere spørsmål skal jeg forsøke å svare på i denne artikkelen.
Denne artikkelen er skrevet for å hjelpe deg som jobber i butikk til å selge mer ved å fremheve noen viktige tankemåter og strategier. Bruk gjerne denne artikkelen som en oppfrisker om du har lang erfaring fra butikk, eller del den med nyansatte for å gi dem inspirasjon.
Jeg har lang erfaring fra å jobbe som selger i butikk, og selv om det ikke er jobben min lengre har jeg lyst til å dele noe av det jeg har lært fra den tiden. Jeg har samlet noen tips og tankemåter som jeg vet vil kunne hjelpe deg som jobber direkte med kunder i butikk til å gi de gode kundeopplevelsene, og på den måten selge mer.
Du har det. De vil kjøpe det.
Har du noen gang tenkt på hvorfor kunder kommer inn i din butikk? Vandrer de bare rundt på måfå? Har de gått seg vill? Vil de bare låne toalettet? Nei, kunden er i din butikk fordi de har et spesifikt behov de vil ha løst. Dette skulle man tro var allmennkunnskap, men det er mange som tilsynelatende har glemt dette. Men det som er så perfekt er at du ikke trenger å overtale, lure, eller selge til kundene – du må bare vise dem noe som løser behovet de kom til butikken for å få løst.
Her gjelder det å lytte: hvilket behov ser de etter en løsning til? Skal de i et fint selskap og har behov for en ny kjole? Ser de etter en genser som er varm, men ikke for tung? Uansett hva det er, så kan du hjelpe dem. Enten har du noe som kan løse behovet eller ikke.
Husk: kunder er ikke ute etter å bli solgt noe de ikke trenger eller som ikke leverer på det de vil ha. Å selge en kunde noe de senere angrer på resulterer i dårlig kundeservice og minimerer sjansen for at kunden kommer tilbake.
Men hva gjør du hvis du ikke har noe som kan løse behovet for kunden? Er det nå du kan prøve å selge dem noe de ikke er ute etter? Nei. Mitt råd er at du først forsikrer deg om at du har forstått behovet til kunden. Om du har det, og du fortsatt ikke kan løse behovet skal du hjelpe kunden til å finne løsningen i en annen butikk. Ja, du vil ikke få et salg av den kunden den dagen, men det vil vise deg og din butikk som ærlige og tillitsfulle og drive jungeltelegrafen mer enn noen reklamekampanje kunne gjort.
Mersalg med mening
Se for deg dette scenarioet: Du går inn i en butikk på jakt etter en ny dress til et bryllup. Du finner selv dressen du vil ha, og en ansatt hjelper deg finne riktig størrelse. Når du står ved kassen for å betale spør den ansatte om du er interessert i noen solbriller de nettopp har fått inn. Dette er et eksempel på mersalg uten mening.
For mange gir ordet mersalg en usmak i munnen. Det er fordi det lenge har blitt sett på som et nødvendig steg for å forsøke å få mer ut av hver kunde. Dette har resultert i at man blir forsøkt solgt produkter man ikke trenger eller vil ha. Dette skaper dårlige kundeopplevelser og svekker tillit til din butikk.
‘Mersalg med mening’ er tanken om at kunden har kommet til butikken for å få et behov løst: dress til bryllup. Når det behovet er løst er det mulig at et annet potensielt behov presenterer seg: har kunden en skjorte som passer til dressen? Så hva hvis den ansatte heller hadde spurt deg om dette mens du prøver dressen? Sjansen for mersalg øker og kunden føler at du har lyttet til dem og forstått hva det er de trenger.
Merk her at både tidspunktet og måten man spør er veldig viktig. Spør man når kunden skal til å betale er de allerede ute av kjøpsmodus og inne i betalingsmodus. Her gjelder det å spørre før man står i kassen. Hvordan man spør er også viktig. Spørsmålet skal la kunden selv oppdage behovet de har. «Hvilken skjorte skal du bruke med dressen?» lar kunden selv oppdage at de har et behov. «Trenger du en ny skjorte til dressen også?» dytter behovet på kunden, og de kan føle at de blir forsøkt solgt noe de kanskje ikke trenger.
“Lytt til kunden, finn behovet de vil ha løst og se om et annet potensielt behov presenterer seg – dette er mersalg med mening.”
Bli ekspert på produktene dine
Folk kjøper fra folk de føler de kan stole på. Kunder merker fort om du har peiling på produktene dine eller ikke, og dette gjelder alle som jobber direkte med kunder. En ansatt som ikke kjenner produktene godt er en ansatt som kommer til å få utfordringer med å hjelpe kunder på en god måte.
Her gjelder det at du lærer deg så mye som mulig om produktene du har i butikken. Dette gjør at kunden kan se deg som en autoritet innenfor din bransje, noe som øker din troverdighet og samtidig sjansene for at de vil følge dine anbefalinger.
Den beste selgeren har også god kunnskap om hvilke produkter hun/han ikke har. Om en kunde kommer inn i butikken og ser etter et produkt i din bransje som du ikke har, så er det jo en grunn til det. Kanskje du har en bedre versjon av det produktet, og det er derfor du ikke har kjøpt den inn? Kanskje du føler den er overpriset ut fra hva den gir? Kanskje dere kan bestille den for kunden? Kanskje den ikke selges i Norge? Uansett hva grunnen er, er det viktig at du har peiling hvis du vil kunne hjelpe kunden på best mulig måte.
Her har jeg satt sammen en liten liste med de tingene jeg ville gjort for å bli ekspert på produktene i min butikk:
- Gå igjennom butikken og bli kjent med produktene, produktnavn, størrelser, versjoner og farger.
- Dra på varemesser.
- Følg med på sosiale medier. Følg influensere innenfor din bransje.
- Lytt til kundene, hvis du får spørsmål om ett produkt ofte eller noe selger spesielt bra, så finn ut hvorfor.
- Les blogger innenfor din bransje for å holde deg oppdatert. Her er det mye gratis å lære om trender og nye produkter.
- Besøk andre butikker i din bransje. Hva har de som du ikke har? Hvorfor?
Kunder er folk!
De beste kundeopplevelsene er de hvor kunden føler seg genuint sett og hørt. Her er det ingen snarveier eller triks: det eneste som funker er å være interessert og lytte til dem som kommer inn i butikken din. Noen kunder vil knapt si ‘hei’ og forsvinner ut døren før du får spurt om de trenger noe hjelp. Andre kunder vil gjerne snakke til sola går ned.
“Genuin interesse og godt humør er smittsomt, bruk det til din fordel for å skape gode relasjoner med kundene i din butikk.”
“Kunder er folk” høres kanskje ut som det mest selvsagte jeg kunne skrevet, men det er ikke til å komme fra at noen av de som jobber i butikk glemmer dette litt iblant. Det jeg vil du skal huske er at kundene i din butikk bor i området der butikken din er, de besøker andre butikker i nærområdet, og de har et stort nettverk av folk i samme målgruppe og i samme område. Hva ser de etter i en butikkansatt? Jo, en som er hyggelig, imøtekommende, profesjonell, men også viser at de er unike mennesker og ikke bare en ‘ansatt’. Leser du artikler om hvordan man kan få en god tone med kunden står det ofte at man skal finne en ting man har til felles utenom det at de er i din butikk. Og det er en god grunn til det. Med en gang du kan få en kobling med kunden føler de seg velkomne i butikken din. De får en hyggelig opplevelse. Kanskje dere begge heier på samme fotballag? Kanskje det er en festival i byen denne helgen, og dere begge skal dit?
Husk at du ikke skal intervjue kunden for å finne noe dere har til felles, det blir fort åpenbart hva du prøver på. Det gjelder bare å være åpen for å se fellestrekk der de finnes. Med en gang du er det vil de dukke opp der du minst venter dem, og i det lange løp vil det hjelpe til å bygge uendelig gode relasjoner med dine kunder.
Hvis du kom helt hit vil du sikkert lese vår artikkel om hvordan ansatte i små butikker kan gi kundene noe kjedene ikke kan – les her.
Jeg håper denne artikkelen var hjelpsom, og om du har noen spørsmål eller forslag til temaer du vil lese om her på bloggen kan du gjerne sende meg en mail her.
